Alguns doutrinadores, defendem a tese de que em situações tais na qual o consumidor enfrenta problemas relacionados ao consumo de um produto ou aquisição de um serviço e não consiga solução a contento, faça jus a uma reparação pecuniária.

Usualmente, estes aborrecimentos estão dentro do conceito de dano moral. Não obstante, há quem proponha se tratar de algo que mereça uma terminologia mais específica. No caso, sempre que o consumidor for compelido a ir além do que se espera diante de um problema, induvidoso, estará empregando seu tempo em prol de uma questão para a qual o fornecedor devesse ser o primeiro a tentar evitar. Sim, porque para além do aborrecimento causado em relação ao defeito do produto ou da prestação do serviço, agora o consumidor ainda deverá reservar tempo para solucionar algo para o que não deu causa.

Com efeito, ao invés de estar trabalhando, em lazer ou onde e como o aprouver, o cliente lesado se depara com a necessidade de ir atrás da solução.

Exatamente esse infortúnio, esse aborrecimento adicional, é denominado como “desvio produtivo do consumidor”. Não deixa de ser um abalo de natureza moral e, neste compasso, abre portas para postulação de uma indenização pecuniária.

Em quatro situações específicas o Superior Tribunal de Justiça enfrentou a questão.

Na primeira, em março de 2017, a Ministra Relatora Fatima Nancy Andrigui, manteve a condenação de uma empresa de varejo a acatar produtos com defeitos, além do abusivo – e reduzido – prazo de 3 dias para troca, obrigando a empresa que faça o encaminhamento ao fabricante, quando respeitados os prazos legais. Assinalou no voto ter sido provado a perda injusta e intolerável do tempo útil do consumidor, após frustradas tentativas frente ao comerciante. Caso clássico de prejuízo de tempo desperdiçado. Concluiu o voto no sentido de tocar ao consumidor a livre escolha entre ao que denominou “alternativa menos onerosa” de enviar o produto defeituoso ao comerciante ou diretamente ao fabricante. (Resp 1.634.851/ RJ).

Na segunda, julgada em setembro de 2017, o Ministro Relator Paulo de Tarso Sanseverino, enfrentou um caso envolvendo prestação de serviços de hospedagem e manutenção de site, onde, verificado o defeito na prestação de serviços, inexistiu pronta solução aos problemas constatados. A indenização por todos os dissabores experimentados, aliados ao tempo dedicado, resultou na importância de R$10.000,00. (Resp. 1.132.385/SP).

No terceiro processo, julgado em março de 2018, o Ministro Relator Antonio Carlos Ferreira confirmou o direito sobre a indenização em processo ajuizado contra empresa fabricante de automóvel, diante de vícios de fabricação. Tratava-se de carro zero quilômetro que, pouco depois da aquisição, apresentou sérios problemas na ignição eletrônica, obrigando o consumidor a sucessivas idas à oficina, até que solucionado o problema. Diante do imenso périplo até o reparo, entendeu-se que o tempo exageradamente gasto merecia ser objeto de indenização no valor de R$15.000,00 (REesp. 1.241.259/SP).

No quarto e mais recente julgamento no STJ, em abril de 2018, o Ministro Relator Marco Aurélio Bellizze debruçou-se sobre recurso interposto por uma instituição bancária, condenada por instância inferior a indenizar consumidor este devedor de contrato de mútuo e com os recursos disponíveis em conta para o débito das parcelas, posto ter sido penalizado em razão de erro do banco que, além não proceder aos respectivos débitos, impôs pesada cominação moratória. Houve o reconhecimento da desídia do credor, assim como o enorme transtorno causado ao consumidor, o qual precisou recorrer de uma vez ao Poder Judiciário para compelir o Banco a cumprir com a sua obrigação. O Ministro, em seu voto, expressamente reconheceu a aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, privada a parte contratante de tempo relevante, que, ao invés de dedicado às suas atividades, voltou-se para o Banco. Para este processo, a indenização restou fixada em R$5.000,00 (Resp. 1.260.458/SP).

Como visto, há um encaminhamento sendo bem sedimentado no STJ sobre o aqui tratado. Contudo, as indenizações ainda se encontram em patamares modestos. Mesmo não devendo a indenização por danos morais ser tratada como fonte de enriquecimento, deve ter o condão de desestimular a prática do ato ilícito